Het is maandagmorgen 08.30 uur. Ik sta bij het koffiezet apparaat. De telefoniste roept van achter de balie: ‘Ik heb meneer A voor jou aan de telefoon. Hij wil jou NU spreken’. Zucht. Beginnen we de dag en week op deze manier? ‘Verbind hem maar door.’
Verschil in communicatie maakt lastige cliënt
Ik: ‘Goedemorgen meneer A., wat kan ik voor u doen?’ Cliënt: ‘Ik wil dat je die akte zo snel mogelijk voor mij regelt. Ik heb je dit weekend al gemaild en heb het asap nodig. Wanneer mail je me?’ Ik: ‘Ik ga zo uw mail bekijken en zien wat ik voor u kan doen. Ik heb u nog om gegevens gevraagd en uitgelegd waarom ik die van u nodig heb’ Cliënt: ‘Daar zit ik niet op te wachten, ik ben al zo vaak bij jullie op kantoor geweest. Die stukken zoek je er zelf maar bij?’ Ik: ‘De stukken waar ik om heb gevraagd hebben wij niet. En ik heb ze nodig om de akte te kunnen maken voor u. Als ik ze zelf moet opvragen bij de betreffende instanties zijn er extra kosten aan verbonden.’ Cliënt: ‘Ja, dus, en? Dan regel je dat maar’.’
Lastige client is ander type mens
Zomaar een voorbeeld van een lastige klant uit de alledaagse praktijk op een notariskantoor. Jij als medewerker krijgt aan de telefoon een cliënt die niet communiceert op de manier zoals jij dat doet. Voor jou is deze cliënt echt een hele lastige vent. Hij is kortaf, drammerig, doet allerlei aannames, vult allerlei zaken in voor jou. En niet onbelangrijk: hij maakt van zijn probleem jouw probleem. Het moet namelijk NU.
Communicatie en gedrag aanpassen
Herken jij dit? Dan is de kans groot dat jij een ander type mens bent dan deze cliënt. Jij hebt een andere manier van communiceren en gedraagt je op een andere manier dan hij. Jullie hebben allebei een andere blik op communicatie en zaken doen. Jij bent bijvoorbeeld vooral mensgericht, houdt er van om op een rustige manier zaken te bekijken en vindt het onderhouden van relaties belangrijk. Oog hebben voor het sociale aspect, dat is wat jou kenmerkt. Deze klant is qua type mens iemand die houdt van in snel tempo dingen regelen en is vooral taakgericht; hij wil targets behalen en niet morgen maar nu zaken regelen. Een belangrijk sterk punt is zijn doelgerichtheid.
Als je in staat bent om je lastige cliënt te typeren in termen van DISC, kun je in je communicatie en gedrag aansluiten bij de ander. In dit voorbeeld kan het helpen als jij in je communicatie en gedrag naar de cliënt toe heel direct en doelgericht bent.
Wil jij helder krijgen welk type mens jij bent om het te kunnen gebruiken in jouw wijze van communicatie? Vraag dan via info@meesterlijkcontact.nl een wetenschappelijk gevalideerde DISC-Analyse aan met persoonlijke uitleg.
Meesterlijk Contact
